Van alle interacties en cliëntcontacten zijn geweldsituaties het meest extreem. Geweld is en blijft altijd de uitzondering. Desalniettemin is het ernstig dat het Ipsos rapport 2021 hierover liet zien dat maar liefst 67 procent van de sociaal werkers dat jaar agressie door patiënten of cliënten ervoer (zie ook Keesman, 2021a). Al een tijd benoem ik dat dit getal waarschijnlijk hoger ligt, omdat niet alle incidenten geregistreerd worden. Het Ipsos rapport beschrijft hoe 72 procent van de medewerkers zelfs denkt dat incidenten niet belangrijk of ernstig genoeg waren om aangifte van te doen en acht procent dacht dat aangifte doen helemaal geen zin heeft. In hetzelfde rapport werd gesteld dat werkgevers relatief vaak betrokken lijken te zijn bij het doen van aangifte. Maar een pijnlijke constatering vond ik dat sommige werkgevers het doen van aangifte ontmoedigen: ‘Werkgever zou er ook niet achter staan wegens negatieve beeldvorming.’ Ondanks allerlei overheidsinspanningen (zie bijvoorbeeld de site Veiligepubliekedienstverlening.nl) en sectorspecifieke maatregelen (Sociaalwerk-werkt.nl/werkgevers/arbocatalogus), leven er dus hardnekkige ideeën over wat wel en niet meldingswaardig is. Hoewel steeds zichtbaarder wordt dat agressie en geweld structurele elementen en daarmee systemische problemen zijn binnen sociaal werk, worden ze vaak nog beschouwd als ‘onderdeel van het werk’. Waarom is dit zo?

Die vanzelfsprekendheid is deels cultureel bepaald: sociaal werkers zijn opgeleid om empathisch te zijn (of zijn dat van zichzelf al) en te zorgen voor de ander. Dat is niet alleen het gevolg van opleiding en beroepssocialisatie, maar hangt ook samen met het werken met kwetsbare en complexe cliëntenpopulaties, waarbij emoties, psychosociale problematiek en onmacht vaak een rol spelen. Een cultuur van begrip, ‘ertegen kunnen’ en ‘het niet persoonlijk nemen’ draagt er echter aan bij dat geweld gerationaliseerd en genormaliseerd kan worden.

Dat patroon is breder. Mijn masterstudenten onderzochten geweld tegen de brandweer en geweld tegen sociaal werkers in een gesloten zorginstelling, en kwamen hetzelfde tegen: geweld wordt vaak gezien als iets dat ‘erbij hoort’, ‘niet persoonlijk is bedoeld maar gericht tegen de functie/rol’ of voortkomend uit ‘frustratie’. Dat zijn verklaringen die misschien kloppen, maar tegelijkertijd bijdragen aan het minder vaak melden van geweld. Zo ontstaat langzaamaan een – wat ik noem – ‘incasseringsethos’ (een cultuur of houding van verdragen) dat niet alleen schadelijk is voor het welzijn van professionals, maar ook het probleem verhult.

Maar die normalisering van geweld of dat verinnerlijkte beroepsethos dat je tegen een stootje moet kunnen, is niet slechts een individuele kwestie. Het zit verweven in sociale en organisatorische patronen. Je kunt je dan ook afvragen in hoeverre organisaties – bewust of onbewust – deels verantwoordelijk zijn voor het in stand houden van deze cultuur door geweld niet structureel te adresseren. Het trainen van sociaal werkers in het omgaan met geweld biedt onvoldoende tegenwicht. Het is essentieel dat leidinggevenden en bestuurders leren om eventueel aanwezige normaliserende dynamiek te herkennen en aan te pakken. Pas dan ontstaat ruimte om geweld écht bespreekbaar te maken en structurele verandering in gang te zetten.

Sociaal werkers leren doorgaans om gedrag te zien als uiting van problematiek. Dat is een waardevolle vaardigheid, maar daarin schuilt dus ook een valkuil. Want waar ligt de grens? En wat gebeurt er als die professionele reflex om begrip te tonen overgaat in het onbedoeld accepteren van grensoverschrijdend gedrag?

Een bredere ethische reflectie is hier nuttig. Die reflectie begint bij de vraag hoe compassie en begrip samen kunnen gaan met het helder stellen van grenzen. In de praktijk vertroebelt deze vraag nogal eens door werkdruk, handelingsverlegenheid of een onuitgesproken verwachting dat je als professional met problematisch gedrag moet kunnen werken. Begrip is waardevol, maar niet grenzeloos; sociaal werkers hebben naast empathie en professionele nabijheid óók het recht om grenzen te stellen – met oog voor eigen welzijn en dat van anderen. Dit vraagt om organisaties die hun medewerkers niet alleen trainen in de-escalatietechnieken, maar ook verantwoordelijkheid nemen om helder te maken wat zij (on)acceptabel gedrag vinden en medewerkers stimuleren te melden. Werkgevers moeten erkennen dat medewerkers hierin soms kwetsbaar zijn.

Het is dus aan de werkgever om ervoor te zorgen dat er geen omgeving ontstaat waarin begrip gemakkelijk omslaat in (gedeeltelijke) acceptatie van grensoverschrijdend gedrag of zelfs grensvervaging. Eerder schreef ik dat organisaties de volgende overwegingen zouden kunnen meenemen:

1) het stellen van normen, gedragsregels en grenzen met duidelijke definities die goed passen in de context van de hulpverleningsorganisatie, instelling en/of opvanglocatie;

2) bespreekbaar te maken welk gedrag wel of niet wordt getolereerd; in team- verband te praten over grensgevallen en deze casussen of gedragingen te evalueren aan de hand van de formele gedragsregels en eventueel te overwegen of formele gedragsregels bijstelling behoeven;

3) melding en registratie te stimuleren van álle agressie- en geweldincidenten die tegen de opgestelde gedragsregels ingaan, dus deze incidenten niet alleen mondeling aan teamleiders af te doen, maar ze door te zetten in systemen;

4) protocollen op te stellen over wanneer een incident zou moeten leiden tot aangifte bij de politie; medewerkers stimuleren aangifte te doen toont dat werkgeversorganisaties professioneel en ondersteunend zijn ten opzichte van hun personeel en

5) nazorg te organiseren in de vorm van opvang, bespreking en rust (Keesman, 2021a).

Hoewel organisaties meer dan ooit bezig zijn met protocollen en richtlijnen, al dan niet gestimuleerd vanuit de overheid, is het noodzaak om te blijven toetsen of deze doorleefd worden bij medewerkers. Met andere woorden, dat zij geen papieren tijger vormen, maar een realiteit waarmee medewerkers goed uit de voeten kunnen.

Daarnaast is belangrijk om geweld niet los te zien van bredere maatschappelijke en institutionele problemen. Sociaal werkers werken in de frontlinie tussen burgers en complexe, soms slecht functionerende systemen. Dat betekent dat zij regelmatig frustraties opvangen die eigenlijk gericht zijn tegen ondoorzichtige procedures, onrechtvaardige beslissingen of starre bureaucratie. Zeker sinds de verregaande decentralisaties in het sociaal domein zijn zij het aanspreekpunt geworden van beleid, terwijl hun handelingsruimte vaak beperkt is. Sociaal werkers zijn het gezicht van een overheid die op afstand staat, maar moeten de uitvoering van – en het beleid zelf – uitleggen. Het idee dat sociaal werkers een buffer zijn tussen praktijk en beleid is niet nieuw, maar mag in de context van geweld herhaald worden, omdat zij hierin de meest extreme gevolgen ervaren.

Het spanningsveld waarin sociaal werkers opereren is dus structureel. Ze kunnen geassocieerd worden met een ‘systeem’ dat door cliënten vaak wordt gewantrouwd, maar ze beschikken over beperkte middelen of bevoegdheden om daar iets aan te veranderen Dat kan een voedingsbodem voor onbegrip creëren, vergelijkbaar met wat studenten in hun onderzoek bij de brandweer of in de zorg tegenkwamen, en in mijn eigen onderzoek naar geweld tegen politie. Agressie kan dus ook een symptoom zijn van breder maatschappelijk ongenoegen. Sociaal werkers proberen mogelijkheden te creëren binnen complexe en soms stroperige kaders, maar onwelgevallige beslissingen of het ontbreken van perspectief kan iedereen machteloos of moedeloos maken.

Geweld is in die zin een diagnostisch verschijnsel: sociaal werkers zijn vaak de laatste menselijke schakel in systemen, en vangen dus de spreekwoordelijke maar soms ook letterlijke klappen op van frustraties van cliënten. Wanneer dit effect zich opstapelt, is het niet zo gek dat de uitstroom van sociaal werkers heel hoog is, zoals Marc Hoijtink (2022) liet zien.

Hoewel het begrip veiligheid ernstig aan inflatie onderhevig is – alles kan tegenwoordig onveilig lijken of voelen – is het belangrijk om stil te staan bij emotionele veiligheid als arbeidsvoorwaarde. In veel organisaties ligt de nadruk op fysieke bescherming en is dit relatief ook goed geregeld: denk aan paniekknoppen, protocollen en meldsystemen- en formulieren. Wat vaak ontbreekt, is aandacht voor structurele blootstelling aan (micro)agressie, dreiging of verbale escalaties (zie ook Keesman & Weenink, 2020). Hoewel dit emotioneel diep kan ingrijpen, brengen sociaal werkers ook hiervoor vaak empathie op, zelfs in situaties waarin dat moreel wringt.

Dit zien we ook terug in onderzoek: sociaal werkers geven aan nauwelijks tijd of ruimte te hebben om hun emoties na agressie te verwerken. Dat ondermijnt niet alleen hun welbevinden, maar kan hen op termijn zelfs vervreemden van het vak: ‘waar doe ik het nog voor?’ Het is nodig om (emotionele) nazorg niet als luxe, maar als recht te zien. Het arbobeleid zou daarin breder kunnen opereren: niet alleen incidenten melden, maar professionals structureel faciliteren om hun ervaringen te bespreken en te verwerken. Zonder dat dit wordt weggezet als overgevoeligheid of dat iemand ‘niet tegen het werk bestand’ zou zijn.

Eerder schreef ik dat sociaal werkers alle vormen van agressie- en geweldsincidenten zouden moeten melden, omdat dit een completer beeld geeft en de omvang zichtbaarder maakt (Keesman, 2021b). Dat is waardevol omdat dit organisaties mogelijk tot actie aanzet. Echter, het risico is dat daarmee opnieuw de verantwoordelijkheid bij medewerkers ligt, en dat het gesprek bij registratie stopt. Wat nodig is is het herijken van ons denken over geweld.

Geweld bespreekbaar maken betekent niet nog méér meldformulieren of nog méér trainingen om er beter tegen bestand te zijn. Het betekent samen durven doorgronden wat agressie betekent en losmaakt en wat medewerkers in specifieke contexten nodig hebben. Daarbij zouden organisaties kunnen denken aan de volgende drie stappen: 1) bevorder als organisatie en leidinggevenden een open gesprekscultuur waarin agressie uitingen worden benoemd en onderzocht; 2) leer sociaal werkers niet alleen omgaan met agressie via de-escalatietechnieken, maar geef duidelijke gedragsgrenzen aan en werk aan een ethiek waarin kwetsbaarheid én twijfelgevallen besproken worden en 3) bescherm sociaal werkers met structurele maatregelen die verder reiken dan incidentenregistratie, waaronder aandacht voor nazorg.

Als we werk willen maken van het beschermen van sociaal werkers, moeten we stoppen met het individualiseren van het omgaan met geweld en de verantwoordelijkheid daarvoor bij hen neer te leggen. In plaats daarvan moeten we kritisch kijken naar structuren en systemen, zodat medewerkers gesteund worden in het omgaan met agressie en geweld. Alleen dan maken we van veiligheid geen holle frase, maar een wezenlijke pijler van goed werkgeverschap. Dat agressie- en geweld verdwijnt is een utopie, maar dat er terrein te winnen valt in de ondersteuning, staat buiten kijf.